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#24 Comment concevoir un système documentaire qui sert le terrain.
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NOTRE ACTUALITE
Avec 𝗟𝗔 𝗙𝗥𝗘𝗦𝗤𝗨𝗘 𝗗𝗘 𝗟’𝗜𝗡𝗗𝗨𝗦𝗧𝗥𝗜𝗘 𝗣𝗛𝗔𝗥𝗠𝗔𝗖𝗘𝗨𝗧𝗜𝗤𝗨𝗘, nous vous aidons à redonner sur sens aux règles BPFs grâce à une approche ludique et interactive.
💡 Le concept ?
Une version avec 36 cartes organisées en 5 tours.
À chaque tour, les participants échangent, débattent et collaborent pour construire ensemble une vision complète des activités nécessaires à la fabrication d’un produit de qualité pour le patient.
👏 Pourquoi ça marche ?
Vos équipes comprennent leur rôle dans la chaîne de valeur.
L’approche collaborative ancre durablement les connaissances tout en valorisant les contributions individuelles.
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Tout long too read 🥱
Si un opérateur mets plus de 2 min à trouver l’information dont il a besoin, il arrêtera de la chercher et ferra sa tache de mémoire, au risque de se tromper.
Votre système documentaire doit être orienté « utilisateur » et non conçu pour répondre aux exigences d’une inspection. Pour cela 3 étapes clés
Hiérarchiser : Organiser l’information en 3 niveaux (règles, qui fait quoi quand, comment) pour faciliter l’accès.
Adapter : Personnaliser la structure selon la fréquence, la criticité et l’expérience des utilisateurs.
Visualiser : Privilégier les schémas, photos et pictogrammes pour une compréhension immédiate.
Un système documentaire correctement structuré est un gain de temps, permet la réduction des erreurs, un conformité durable, et documents enfin utilisés sur le terrain.
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Mise en situation
1ère situation : vous êtes en pleine investigation ou en train de relire une procédure suite à une mise à jour, et là, vous (re)découvrez une information oubliée, mais que vous avez lue à votre arrivée ou noyée dans d’autres informations.
2ème situation : vous cherchez une information dans une procédure, vous savez qu’elle est quelque part, mais vous mettez toujours un temps fou à la retrouver... Moi, perso, au bout de 15 minutes, j’appelais mon collègue Alex, car je ne trouvais jamais l’info. Déjà à votre bureau, si vous prenez trop de temps à chercher l’information, pensez à l’opérateur sur sa ligne de production... Si l’information n’est pas facilement accessible, il n’ira pas la chercher.
🤓 Dans cette édition, nous vous proposons une manière de structurer le système documentaire afin qu’il soit orienté vers l’utilisateur et qu’il soutienne au quotidien la réalisation des activités, sans se réduire à une simple vitrine à présenter lors des inspections ou des audits !
1. Hiérarchiser l’information pour gagner en efficacité
La première étape pour structurer ou restructurer un système documentaire performant consiste à définir une architecture claire de l’information.
L’objectif est double : faciliter l’accès aux documents et permettre à chacun de s’y retrouver rapidement, sans perte de temps ni interprétation.
Une hiérarchisation efficace repose sur trois niveaux complémentaires :
Niveau 1 – Les règles 📏
Ce niveau définit le cadre et les règles à appliquer et respecter.
Il formalise les règles générales, les exigences à respecter ou encore les lignes directrices.
Ces documents s’appliquent, dans la majorité des cas, à l’ensemble du personnel et constituent les principes clés du système qualité. Les règles sont souvent aussi des éléments structurants à votre organisation qui sont partager en formation.
Niveau 2 – Qui fait quoi quand 👨🏫
Ici, on précise les responsabilités et l’enchaînement des action par la description des séquencements des opérations afin de garantir une répartition claire des responsabilités et une exécution cohérente des activités.
Niveau 3 – Comment 📜
Ce niveau répond au mode opératoire concret. Il détaille de manière opérationnelle la réalisation d’une tâche ou d’un contrôle.
C’est l’information clé utilisée par les opérateurs au poste de travail pour exécuter leurs activités de façon conforme et reproductible.
Si on compare l’industrie et l’artisanat, leurs objectifs diffèrent fondamentalement.
L’industrie recherche avant tout la performance, la reproductibilité et l’homogénéité, tandis que l’artisanat s’appuie sur l’expérience, le savoir-faire et la maîtrise individuelle du geste. 🧑🔧
L’artisan atteint cette maîtrise par une excellence opérationnelle construite sur le tutorat et la répétition des activités.
Un artisan préparant le concours de Meilleur Ouvrier de France s’entraîne des centaines de fois afin de sécuriser chaque geste et garantir un niveau d’excellence constant…
Pour autant, même dans l’artisanat, le geste n’est jamais totalement laissé au hasard.
Prenons l’exemple du boulanger : il dispose toujours des fondamentaux, notamment d’une recette précisant les quantités et les étapes clés, afin d’assurer la qualité attendue. Cette base peut ensuite être ajustée en fonction des conditions environnementales (température, hygrométrie, matière première), sans jamais remettre en cause le cadre initial.
💊 En industrie pharmaceutique, la logique est similaire mais avec une exigence supplémentaire : la maîtrise ne peut pas reposer uniquement sur l’expérience individuelle.
Elle doit être soutenue par des standards clairs, accessibles et partagés, garantissant une exécution homogène, quel que soit l’opérateur, le site ou le contexte.
A la prochaine révision d’une procédure, vérifier comment sont organisées les informations :
Est-ce qu’il n’y a pas des règles au milieu du comment ou du comment au milieu du qui fait quoi et quand
Est-ce que cette organisation complique la lisibilité et la compréhension du document ?
💡Pensez à organiser votre document pour faciliter la consultation des informations et la lisibilité des documents.
2. Adapter la structure de l’information aux usages pour gagner en efficacité
Hiérarchiser l’information ne suffit pas : il faut encore l’adapter à la réalité des activités et aux profils des utilisateurs.
Prenons l’exemple de l’habillage pour l’entrée en zone classée 🥼
Cette activité peut être réalisée quotidiennement, voire plusieurs fois par jour par certains collaborateurs, tandis que d’autres n’y sont confrontés qu’une fois par mois, voire plus rarement… Pourtant, la documentation et la formation sont identiques pour tous.
👉 Une approche efficace repose sur la différenciation des besoins.
Tout nouvel arrivant doit bénéficier d’une formation initiale, complétée par un tutorat, afin d’acquérir les bons réflexes et comprendre les enjeux liés à l’habillage.
À l’inverse, pour un opérateur expérimenté comme Pierre ou Paul, la formation se limite généralement à l’orientation pratique : localisation des tenues, des charlottes, des surchaussures... Une fois formé, il ne s’appuie plus sur l’affichage du SAS pour s’habiller correctement.
En revanche, prenons le cas de Jacques, collaborateur itinérant intervenant sur plusieurs sites du groupe.
Pour lui, l’habillage n’est pas une activité régulière. Dans ce contexte, l’affichage clair et visible des consignes dans le SAS devient un aide-mémoire, essentiel pour sécuriser la pratique et garantir la conformité.
La structure documentaire doit être adapté aux réels besoin et pour cela, 3 critères clés sont à prendre en compte :
la criticité ou la complexité de l’activité : une activité simple à réaliser aura moins besoin d’un mode opératoire détaillé qu’une activité complexe avec un certains nombres d’activités à réaliser et un ordre à respecter.
la fréquence à laquelle est faite l’opération : une opération faite tous les jours, dont les gestes sont connus et bien intégrés sera moins consultées qu’une activité qui est réalisée tous les 6 mois ou tous les ans comme une maintenance.
le niveau d’expérience des personnes qui réalise l’opération : cette partie doit également prendre en compte la partie formation et tutorat à la mise en place de l’activité.
Ces 3 critères sont importants pour définir le niveau de détail d’information dans le mode opératoire et aussi dans la gestion de la formation.
💡Adaptez le contenu de vos documents en fonction de l’activité :
Est-ce que ces informations sont nécessaires dans une procédure ? Ou alors ce sont des éléments de contexte important à transmettre lors de la formation ou du tutorat et qui n’ont pas besoin de se retrouver dans un document ?
Quel niveau de détail a besoin d’être décrit ? Une activité réalisée tous les jours aura-t-elle besoin de moins de détail qu’une activité réalisées tous les 6 mois ou une fois par an ?
3. Présenter l’information de manière claire et immédiatement exploitable
Si vous souhaitez que les opérateurs utilisent réellement les modes opératoires — au quotidien et surtout au moment où ils en ont besoin — l’information doit être immédiatement claire, compréhensible et actionnable.
À l’image d’une notice LEGO, privilégiez une approche visuelle :
photos réelles du poste de travail
schémas simples et standardisés
pictogrammes explicites
Cette présentation visuelle permet de réduire les interprétations, de sécuriser les gestes et d’harmoniser les pratiques, quel que soit le niveau d’expérience de l’utilisateur.
Enfin, structurez l’information pour qu’elle soit rapide à consulter :
une action = une étape
une page = un objectif clair
une information clé = un message visuel fort
Un opérateur ne lit pas un mode opératoire comme un rapport : il le consulte sous la contrainte de temps.
Titres explicites, étapes numérotées, repères visuels et mises en évidence des points critiques permettent une lecture rapide et efficace…
💡 Votre document est présentée comment ? Est-ce que les informations décrites peuvent être illustrées par des schémas/photos/logigrammes pour faciliter la compréhension et gagner du temps lors de la consultation?
👉 Une information claire et bien présentée est un levier de réduction des erreurs, de conformité durable et de performance terrain.
Un bon document n’est pas celui qui est conforme sur le papier, mais celui qui est réellement utilisé sur le poste de travail.
Conclusion
Un système documentaire performant n’est pas une fin en soi, mais un moyen. Il doit être conçu pour ceux qui l’utilisent au quotidien, pas seulement pour être présenter en audit. En hiérarchisant l’information, en l’adaptant aux besoins réels et en la rendant immédiatement exploitable, vous transformez vos procédures en véritables levier de conformité, d’efficacité opérationnelle et de réduction des erreurs.
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Comment hiérarchiser et structurer les informations du système documentaire
Comment construire les documents qui décrivent le comment
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🎧Pour poursuivre sur le sujet, vous pouvez écouter nos podcasts suivants :
Réinventer le système documentaire en pharma : quand la formation garantit vraiment la maîtrise des gestes
Des millions pour 15% d’efficacité : Le système documentaire
