Kit 5 : l'Observation de tâche

#8 C'est pas compliqué. Tu te pointes et t'observes !

oct. 01, 2024

Bienvenue dans cette édition #8 de Read to the Next Quality ! On est désormais 271 dans cette newsletter, merci à toute et à tous de nous lire. ❤️

Au lieu de la traditionnelle présentation que je vous copie/colle à chaque coup depuis la première édition, j’aimerais vous parler de 2 trucs supers stylés qu’on a mis en place à l’AQE :

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Allons, fin de la mercantilisation, on passe aux choses moins sérieuses…

Too long to read 🫠

L’observation de tâches est un outil puissant mais souvent mal compris. Elle ne se limite pas à regarder une tâche effectuée, mais nécessite une préparation minutieuse, notamment le choix de la tâche, l’analyse des procédures, et la création d’une check-list des points critiques à observer.

L’observation doit être bienveillante, sans sanctions, et viser à comprendre les difficultés des opérateurs pour améliorer les processus. Le débriefing est essentiel pour valider les bonnes pratiques et identifier les améliorations nécessaires, toujours en expliquant les risques liés aux mauvaises pratiques. En appliquant correctement ces principes, l'observation de tâche devient un levier clé pour réduire les non-conformités et renforcer la Culture Qualité.

TELECHARGER LE KIT ICI

L’observation de tâche 👀

Tout le monde a déjà entendu parler de l’observation de tâche. Ça ne peut pas être trop compliqué, tout est marqué dans le titre.

Il faut OBSERVER une TÂCHE. Autrement dit, on va voir un truc que quelqu’un est en train de faire.

Facile, non ? Facile ? Vraiment ? 🤔

Qu’est ce qui se cache réellement là-dessous ?

Eh bien non, une observation de tâche ce n’est pas seulement “se pointer et regarder ce qu’il se passe” (on verra les risques que l’on prend en brûlant les étapes).

Pour bien illustrer mon propos, préparons ensemble une observation de tâche !

Qu’est-ce que je vais observer ?

Bonne question ! Il paraît évident qu’il faut choisir ce qu’on veut voir avant d’y aller. Sinon, c’est comme allumer la télé et zapper jusqu’à trouver un bon programme ou aller sur Insta pour regarder des réels. On a vite fait de perdre 2h, on a vu plein de trucs cool mais on est incapable de raconter quoi que ce soit.

💡 Pour bien choisir sa tâche, c’est facile : tout le monde sait où sont les vrais problèmes. Tout le monde sait quels trucs sont généralement faits par-dessus la jambe. Il y a une quantité astronomique de déviations, d’analyses de récurrence et d’erreurs de remplissage dans les dossiers de lot…

Vous avez l’embarras du choix.

Avant d’aller plus loin, assurez-vous que la tâche que vous avez choisie va durer moins de 15 minutes.

Pourquoi ? ⌚

Parce que regarder quelqu’un faire des trucs pendant 2h c’est chiant, et la personne observée ne va rien retenir de votre débrief. Vous allez avoir 50000 trucs à dire ou au contraire rien du tout, parce que vous vous êtes endormis. Si la tâche dure 2h, il va aussi falloir analyser les 2h de procédure et ça aussi, c’est pénible.

Si vous voulez observer un changement de format par exemple, fractionnez la tâche en plusieurs petites tâches de 15 min. Vous verrez, ça sera beaucoup plus simple et plus efficace.

L’analyse de la documentation 📄

Le sujet est choisi et comme je viens de le dire, avant d’aller sur le terrain, c’est une étape nécessaire, il faut analyser de la documentation.

Vous n’avez pas envie de vous retrouver face à un opérateur qui vous assure que oui, c’est comme ça qu’il faut faire et que c’est marqué dans la procédure. 😑 Vous êtes persuadé que c’est faux mais comme vous n’avez pas vérifié avant de venir, vous avez l’air bête.

👉1ère étape : trouver où votre tâche est décrite

Ça peut être en soi un défi qui en dit long sur votre système documentaire. Si vous ne trouvez pas le document en moins de 5 min, n’espérez pas qu’un opérateur dans le besoin, atelier en feu et sirène hurlante, consacre le temps nécessaire à trouver la procédure. Il essayera peut-être mais abandonnera pour faire à son idée.

Lire les procédures est également une opportunité de pouvoir constater si rétrospectivement, à froid, on arrive à comprendre ce qu’il faut faire.

Image d’un responsable AQ redécouvrant une procédure

Parfois la tâche n’est pas décrite. Là, ça nous évite une partie du travail mais ça ne vous dispense pas de faire une check-list.

✌️ 2ème étape : choisir les éléments critiques

Lorsque vous lisez la procédure, essayez de détecter les éléments que vous aimeriez absolument voir. Les 5 à 10 éléments les plus importants. Ceux qui ont le plus de chance de ne pas êtres respectés et/ou qui peuvent avoir le plus d’impact. Ne recopiez pas la procédure.

Pensez aussi à votre expérience de manager. Par exemple, si vous observez un vide de ligne, il paraît important que l’opérateur ne soit pas interrompu lors de la réalisation du vide de ligne par un collègue ou un téléphone. Il y a peu de chance que ce soit dans la procédure mais c’est quelque chose que VOUS voulez voir.

✍️ 3ème étape : construisez votre check-list

Inscrivez à la suite, dans l’ordre chronologie les 5 à 10 points que vous avez repérés sur un papier, un carnet...

Cette check-list peut être informelle ou formalisée sur un répertoire commun à tous les « observateurs » pour leur faciliter la préparation de future observation. Si on réutilise une check-list que l’on n’a pas personnellement rédigée, je conseille fortement de relire la procédure (pour ne pas avoir l’air bête).

Cette check-list va être un atout considérable pour l’observation et surtout pour le débriefing.

Vous voici maintenant à pied d’œuvre ! Porte-documents et crayon en main, vous partez vers l’atelier.

L’observation 🧐

Avant de commencer l’observation, il convient de dédramatiser la situation.

On ne va pas se mentir, en général, quand les manageurs débarquent sur le terrain avec un papier et un crayon pour « voir ce que l’on va faire », ce n’est souvent pas une bonne nouvelle. L’observation de tâche permet de changer ce paradigme.

Certains opérateurs peuvent facilement perdre leurs moyens et se mettre à faire n’importe quoi ou au contraire, de faire exactement ce qu’ils sont censés faire. L’introduction va permettre d’expliquer que l’on cherche à voir ce qui se passe vraiment sur le terrain et pas la vitrine qui est servie en l’inspection ou à la qualité.

Je vais le dire ici en gros et en rouge : L’observation de tâche ne doit jamais aboutir à des sanctions managériales. 🙅

Le but d’une observation de tâche et de comprendre les difficultés quotidiennes des opérateurs pour améliorer le processus. On change de mentalité : on passe d’erreurs/sanction à difficultés/améliorations.

Si vous commencez à faire rouler des têtes systématiquement à chaque observation, vous n’allez pas réussir à mettre en place un climat de confiance et on va tout vous cacher. Les opérateurs ne vous montreront que ce que vous voudriez voir et vous n’allez rien pouvoir améliorer.

Ce qu’il ne faut surtout pas faire : déguiser les audits en observation de tâche

Voici donc une petite liste des points à évoquer pendant votre introduction :

Points à aborder en introduction d’une observation de tâche

Chacune de cette ligne a un but précis et va servir à pré-répondre à des questions ou des inquiétudes de la personne que vous allez observer.

Une fois votre petit discours d’introduction terminé, l’opérateur peut commencer à faire ces trucs et vous suivez les opérations sur votre check-list.

Les maîtres-mots pendant l’observation sont « bienveillance et invisibilité ».
🙏 On ne pose de questions que lorsque l’on ne comprend pas ce que fait la personne.

Le débriefing

Le débriefing est la partie qui va avoir le plus d’importance sur votre système qualité.

Il s’agit pendant 2 min de passer en revue votre check-list avec l’opérateur. ⏱️

Point important : Passer un à un TOUS LES ITEMS de la check-list SURTOUT ceux qui ont été correctement réalisés.

Sur les 10 points de votre liste, il est probable que l’opérateur en aura réalisé 8 impeccablement. Il faut le souligner pour le conforter dans sa pratique et consolider ces points. Il est probable que plus tard, il insistera sur ces points lorsqu’il devra former quelqu’un au poste. Epic Win 🏆 pour votre système de formation.

Pour ce qui est des points qu’il n’aura pas su réaliser correctement, demandez POURQUOI il a fait comme ça ou POURQUOI il n’a pas pensé à faire ce point.

L’avantage, c’est qu’il a été « pris la main dans le sac » il ne va donc pas chercher à se défendre en disant des trucs comme « non personne ne fait ça » ou « je n’ai jamais vu ça ». Il n’a pas fait comme vous attendiez, c’est un fait. 🤌

Maintenant, ensemble, vous allez trouver une façon d’améliorer le système !

Point important : préciser TOUJOURS le risque associé à une mauvaise pratique. Si vous êtes incapable d’exprimer le risque et les impacts de ce risque, c’est peut-être que la procédure ou le processus sont à modifier car la façon de faire des opérateurs est plus simple ou plus adaptée.

🥸 Si vraiment l’opérateur n’a pas réalisé une tâche critique, ré-expliquer bien la manière de faire et de poser la série de questions suivantes :

Connais-tu les risques associés à faire ou ne pas faire…. ?
Sais-tu comment faire correctement ?
Peux-tu me remontrer ?
As-tu été formé ainsi ?
Comment pourrions-nous aider toi ou les autres à faire correctement dans le futur ?

Idéalement, les points non-conformes et les points d’amélioration du processus doivent être remontés à un système de collecte de signaux faible et d’action rapides. Nous traiterons ça dans une autre newsletter ou sinon on a une paire de podcasts sur le sujet.

Dans tous les cas, en gros et rouge également : REMERCIER ET FELICITER LES BONNES PRATIQUES. 👏

Conclusion

Vous l’aurez compris, les observations de tâche, si elles sont faites comme ça, sont un outil ULTRA PUISSANT de l’amélioration continue. Elles permettent de détecter des non-conformités avant qu’elles ne se produisent et corrigent des dérives.

Plus vous en ferez, moins vous aurez de déviations. 😻

Elles augmentent la présence des managers sur le terrain et contribuent à améliorer la Culture Qualité de l’ensemble des collaborateurs. Elles permettent également de rassurer, on finit souvent par entendre : en fait ça va, ils font ça super bien !

Si tout le monde pouvait passer autant de temps à faire des observations de tâche qu’à aller en réunion, le monde en production serait bien plus beau.

On se retrouve le mois prochains pour un sujet sur la formation BPF ! 🧑‍🏫